| 先生您好，女士您好，我們是……您是否有興趣了解一下？甜美的聲音，溫柔的態(tài)度，柔和的語(yǔ)調(diào)，當(dāng)與之溝通幾個(gè)回合后才發(fā)現(xiàn)，電話(huà)那頭情緒穩(wěn)定、油鹽不進(jìn)的客服是“人機(jī)”。近日，有市民反應(yīng)，自己與多名同事接收到了民營(yíng)口腔機(jī)構(gòu)利用外呼機(jī)器人冒充公立醫(yī)院的電話(huà)推銷(xiāo)。（詳見(jiàn)《民營(yíng)口腔機(jī)構(gòu)利用外呼機(jī)器人電話(huà)推銷(xiāo) 還自稱(chēng)公立醫(yī)院》）傳統(tǒng)的電話(huà)銷(xiāo)售模式升級(jí)變身“AI電銷(xiāo)”，新技術(shù)加持卻讓市民不堪其擾，可見(jiàn)AI技術(shù)應(yīng)用于生活中，產(chǎn)生了一些亂象。 外呼機(jī)器人利用AI，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)推廣中，提高挖掘潛在消費(fèi)者的效率。種植牙齒、醫(yī)療美容、房產(chǎn)中介、投資理財(cái)，企業(yè)接入AI外呼系統(tǒng)，電話(huà)撥通后自動(dòng)播放語(yǔ)音，檢測(cè)到人聲應(yīng)答，外呼機(jī)器人根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行溝通，挖掘需求后，再轉(zhuǎn)接人工客服對(duì)接?？此菩蕵O高的溝通方式，實(shí)則只方便了企業(yè)。 AI技術(shù)應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域是好事，濫用會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。AI外呼機(jī)器人就是一個(gè)典型，有市民表示，這類(lèi)騷擾電話(huà)一般無(wú)法正常溝通，有時(shí)正準(zhǔn)備嚴(yán)厲拒絕，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)面只是個(gè)彬彬有禮的機(jī)器，讓人哭笑不得。由于外呼成本極低，一天可撥打上萬(wàn)通電話(huà)，由此形成了一條完整的“AI外呼”產(chǎn)業(yè)鏈。專(zhuān)門(mén)的外呼公司大范圍盲打電話(huà)篩選有需求的市民，將這部分市民的個(gè)人信息倒賣(mài)給企業(yè)，外呼機(jī)器人所使用的號(hào)碼都是虛擬的，甚至無(wú)法回?fù)芾谕对V，外呼公司與企業(yè)成為了受益方。 外呼機(jī)器人擾民，必須重視監(jiān)管。外呼公司也好，企業(yè)也罷，未經(jīng)允許獲取個(gè)人信息并反復(fù)撥打，已經(jīng)侵犯了個(gè)人權(quán)益。今年7月1日起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)，不得過(guò)度收集個(gè)人信息，《個(gè)人信息保護(hù)法》也明確禁止過(guò)度收集、買(mǎi)賣(mài)個(gè)人信息等行為。也就是說(shuō)，打著人工智能旗號(hào)，每天對(duì)市民狂轟濫炸的外呼機(jī)器人不合法也不合規(guī)。相關(guān)監(jiān)管部門(mén)可依據(jù)市民投訴，順藤摸瓜至企業(yè)，按照現(xiàn)有法規(guī)條例精準(zhǔn)治理。提供客戶(hù)個(gè)人信息的企業(yè)或平臺(tái)，雖在幕后不易被覺(jué)察，但過(guò)度收集買(mǎi)賣(mài)個(gè)人信息的行為已經(jīng)觸犯法律，必須收手。運(yùn)營(yíng)商也要為市民提供反騷擾防火墻，不能對(duì)這種不正當(dāng)?shù)暮艚行袨榉湃尾还堋?br> 新技術(shù)讓生活更便利，提升工作效率不能將市民當(dāng)作犧牲品。AI外呼并無(wú)“好壞”之分，應(yīng)讓其更好的服務(wù)于生活。例如，有的城市將AI服務(wù)引入12345等政務(wù)熱線(xiàn)，形成了全天候、全覆蓋便民熱線(xiàn)體系，通過(guò)與AI機(jī)器人初步溝通，明確市民需求，再轉(zhuǎn)接人工客服，從而高效率解決訴求。 除AI外呼外，AI應(yīng)用于生活中，逐漸帶來(lái)一些詬病。例如，有的AI客服答非所問(wèn)、雞同鴨講，無(wú)法為用戶(hù)解決問(wèn)題；AI可以克隆面部與聲音，使詐騙分子更加猖獗；AI技術(shù)還能根據(jù)關(guān)鍵詞生成文章，在互聯(lián)網(wǎng)上傳播了很多謠言……在某些領(lǐng)域，AI技術(shù)的長(zhǎng)大空間與發(fā)展?jié)摿χ档闷诖?，但技術(shù)本身是一把雙刃劍，面對(duì)所產(chǎn)生的負(fù)面影響，如何管理和約束，如何將安全治理納入技術(shù)發(fā)展全過(guò)程，這些問(wèn)題都亟待完善。 技術(shù)雖好，不能濫用。AI應(yīng)用于電話(huà)外呼領(lǐng)域，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的完善提出了更高的要求，希望有關(guān)部門(mén)予以重視，促使AI技術(shù)在規(guī)范化的軌道上健康運(yùn)行。 信網(wǎng)評(píng)論員 王熠冉 文章來(lái)源：信網(wǎng)。如上內(nèi)容為青島信息港（xiewudingchuang.com）官方網(wǎng)站綜合整理發(fā)布，版權(quán)歸原作者所有。青島信息港官方網(wǎng)站是山東青島區(qū)域化綜合性新媒體平臺(tái)，目前青島信息港已全網(wǎng)覆蓋，主要有今日頭條、微博、微信、嗶站、知乎、搜狐新聞、網(wǎng)易新聞、騰訊新聞、新浪新聞等商業(yè)平臺(tái)，以及中央和省市地方官方媒體平臺(tái)入駐號(hào)，實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)覆蓋。青島信息港是山東半島地方信息門(mén)戶(hù)，擁有廣播電視經(jīng)營(yíng)許可證，按規(guī)定進(jìn)行工信部和公安局的備案，內(nèi)容源于網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸原網(wǎng)站所有，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系。如需轉(zhuǎn)載時(shí)請(qǐng)保留原版權(quán)的完整信息，否則追究侵權(quán)責(zé)任。 |
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