信網(wǎng)12月31日訊(記者 杜杲燃)12月29日，B站一名UP主“玩客鍋鍋”發(fā)布了一條視頻，訴說自己在淘寶上的店鋪購買iPhone手機殼為假貨，要求退一賠三，而淘寶客服在未向賣家問詢的情況下，直接駁回了他的申訴，僅可退貨。淘寶客服介入后是如何調查的，又憑何種依據(jù)拒絕了消費者的維權?對此，淘寶方面暫未置評。

(UP主視頻截圖 來源：信網(wǎng))

宣稱手機殼官方正品卻“不像真的”

iPhone13系列發(fā)布以后，不少消費者已經更換了手機，買完手機，隨之就需要配備手機殼，而蘋果官方的手機殼動輒幾百元的價格讓人望而卻步，讓很多想要原裝手機殼又不想多花錢的消費者非常糾結，遇到這種情況，消費者往往會想到“萬能的淘寶”，很多消費者在淘寶上購買假官方殼。

(視頻截圖 來源：信網(wǎng))

一般淘寶上售賣的假官方殼商家不會說賣的是正品，或者會直接說明是仿品。但最近B站上的一名UP主“玩客鍋鍋”發(fā)布了一條視頻，視頻中他稱自己以218元的單價買到了假的官方殼，而賣家則堅稱該手機殼是散裝正品，為了驗證真?zhèn)危巴婵湾佸仭边M行了對比，通過對比，店方售賣的手機殼和正品殼內側的序列號清晰度不同，信網(wǎng)就此到蘋果直營店進行了驗證，發(fā)現(xiàn)正品蘋果手機殼殼內的序列號非常清楚，即使距離20厘米左右的距離也能清晰地看到，而近距離觀察，可以輕松地看清手機殼內側序列號的內容。

視頻中，“玩客鍋鍋”還拿出店方出售的手機殼照片，擋住標簽后讓賣家辨認，結果賣家卻自己打了自己的臉，稱“不像是真”。

(視頻截圖 來源：信網(wǎng))

12月10日，“玩客鍋鍋”申請僅退款不退貨，被賣家拒絕，隨后他申請了淘寶客介入，并上傳了真假對比圖，在賣家出示發(fā)票環(huán)節(jié)上，“玩客鍋鍋”發(fā)現(xiàn)賣家拿出的兩張發(fā)票都不是進貨發(fā)票，一張是臨時開的出貨發(fā)票，公司名字與章不一致，另外一張則是蘋果直營店的銷售發(fā)票。

(蘋果店正品手機殼序列號非常清晰 來源：信網(wǎng))

淘寶客服草草了事UP主準備起訴

而讓人大跌眼鏡的是，在賣家毫無證據(jù)的情況下，淘寶客服駁回了售后申請，“玩客鍋鍋”以為自己申請有誤，不該只退款不退貨，便在再次申請了退貨退款，并要求假一賠三。這次，店方同意了退貨退款，但對于假一賠三卻沒表態(tài)?！巴婵湾佸仭甭?lián)系淘寶客服要么下架商品，要么假一賠三。后來淘寶客服回復稱，商家表示都是正品，支持驗貨，賠不了。

(來源：信網(wǎng))

最后，淘寶客服以一句“對于能力范圍內可提升和改善的地方，淘寶會積極努力的堅持下去，對于暫時達不到的，我們會記錄備案，并轉交有關部門整理進行可行性的商討，提供更人性化、更周全的服務”，結束了“玩客鍋鍋”的此次淘寶介入。

遭遇此事，“玩客鍋鍋”并未罷休，他又主動聯(lián)系到了淘寶客服，客服人員在錄音中面對質問，明確地表示并沒有聯(lián)系過賣家。此外，“玩客鍋鍋”還通過搜索發(fā)票上的公司名發(fā)現(xiàn)該賣家還涉及其他的手機翻新售假。

(網(wǎng)友吐槽淘寶 來源：信網(wǎng))

對于這種售賣假貨卻堅稱是正品的賣家，“玩客鍋鍋”不惜成本，耗費1700元切開了購買的手機殼，并與官方正品做對比。雖然“玩客鍋鍋”在視頻中并未說出結論，但通過對比，答案已經不言而喻?！巴婵湾佸仭痹谝曨l中表示，接下來會通過法律途徑來維權。

(來源：信網(wǎng))

網(wǎng)友扒出疑似涉事店鋪已下架所有商品

“玩客鍋鍋”的這條視頻發(fā)布之后，迅速成為推送熱門，引來觀眾無數(shù)。信網(wǎng)聯(lián)系到了“玩客鍋鍋”了解詳情，他表示目前沒有別的打算，就是“按照相關流程走”，其他的事情暫未透露。對于提到的賣家，由于視頻進行了處理，信網(wǎng)并未獲悉該賣家店鋪名。但在眾網(wǎng)友的深扒之下，店鋪名浮出水面。

該視頻的留言中，一個名為“vessary”的網(wǎng)友稱，涉事店鋪名為潮粵新時代，后來該店頻繁改名，評論中提到“靚品數(shù)碼店”、“精v品服飾店”均為該店曾用過的名，信網(wǎng)從淘寶上搜索時并未發(fā)現(xiàn)這幾個店鋪。另外一名網(wǎng)友評論稱該店目前名為“科技創(chuàng)新1”，信網(wǎng)從淘寶上發(fā)現(xiàn)了該店的蹤跡，目前該店鋪內所有商品均已經下架，但從之前的動態(tài)可以看到，該店曾銷售過iPhone手機殼，并且還標明了“支持專柜驗貨對比，如假白送”的字樣。

值得一提的是，網(wǎng)友們深扒店名的留言中，“玩客鍋鍋”本人也進行了回應，他勸阻網(wǎng)友以看視頻、學經驗為主，此事還沒最終定論，請網(wǎng)友不要給對方帶來不安。但對于留言中提到的店鋪名并沒有否認。

(來源：信網(wǎng))

淘寶方面暫未對此事進行回應

在此事中，由于淘寶售后草草了事，導致了售假者從容無懼，消費者維權艱難。此類情況也并非首例，網(wǎng)上隨處可見關于消費者因在淘寶上購買到假貨維權處處碰壁的新聞，也充斥著不少淘寶嚴懲售假店鋪的消息。

可看了“玩客鍋鍋”的遭遇之后，網(wǎng)友依然一邊倒地“吐槽”淘寶，有網(wǎng)友稱“淘寶你只要維過權，就知道淘寶官方客服又多惡心?！备芯W(wǎng)友表示：“淘寶保護商家”。

既然淘寶嚴懲售假，為何還有店鋪堂而皇之的售假，毫無忌憚?淘寶客服介入后未經調查，又憑何種依據(jù)拒絕了消費者的維權?對此，信網(wǎng)聯(lián)系到淘寶客服，客服工作人員并未對此置評，該客服人員表示會由高級客服24小時內進行回復，但截止到發(fā)稿，淘寶方面并未對此置評。

(視頻截圖 來源：信網(wǎng))

消費維權時最好準備充足證據(jù)

近年來，網(wǎng)購維權成為重災區(qū)，市場監(jiān)管部門多次發(fā)文警示消費者注意網(wǎng)購陷阱。青島市消保委的工作人員表示，網(wǎng)購商品遇到假貨，可以向賣家所在地的市場監(jiān)管部門投訴舉報，同時也可以向淘寶平臺所在地的市場監(jiān)管部門投訴舉報。但市場監(jiān)管部門一般以協(xié)調為主，投訴舉報之后能否判定為制假售假，從而進行執(zhí)法還是未知數(shù)，這也是“玩客鍋鍋”所擔憂的問題。

而對于法律途徑，山東照岳律師事務所的胡克壯律師表示，消費者本人需要搜集相關證據(jù)?！笆种幸延械匿N售假冒偽劣商品的記錄、憑證都是證據(jù)，建議最好在公證處工作人員的監(jiān)督下下單、收獲和封存，避免對方反咬一口，說現(xiàn)在手中的商品不是在去其店內購買的?！边@一觀點，在“玩客鍋鍋”的視頻留言中，有網(wǎng)友也曾提到過。

對于此事，胡律師還表示，平臺應該以服務為標準，尤其面對售后維權事件，當消費者提供了相關證據(jù)鏈后應積極介入，采取相應的措施，必要時應該向消費者公開調查過程?！皩οM者的投訴內容置之不理，也沒有對消費者反映的問題問詢商家，以冠冕堂皇的言語敷衍了事，這樣的情況本不應該發(fā)生，不僅不會被消費者認可，而且勢必會激化消費者和平臺之間的矛盾?！?/p>

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