來(lái)源： 青島晚報(bào) 責(zé)編：亞麥 2022-03-14 07:38:03 原標(biāo)題：新車有噪音，4S店不退車怎么辦? 在健身房摔傷到底是誰(shuí)的責(zé)任?買(mǎi)到劣質(zhì)商品，柜臺(tái)撤柜找不到人，所在商場(chǎng)是否應(yīng)該賠付消費(fèi)者損失?花大錢(qián)購(gòu)買(mǎi)豪車噪音巨大，4S店只保證維修是否合理?臨近“3·15”，行動(dòng)員通過(guò)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局詢問(wèn)到大量經(jīng)典消費(fèi)案件，并針對(duì)案例從律師和消保委角度做出解析。日常消費(fèi)遇到問(wèn)題怎么辦?島城市民也可以從這些案例中“窺見(jiàn)一二”，積累維權(quán)知識(shí)。 案情 1 砸金蛋未中獎(jiǎng)引不滿預(yù)付卡糾紛需留證據(jù) 日前，七十多歲的消費(fèi)者李女士來(lái)到市消保委投訴。李女士反映，自己是某足療店會(huì)員，參加店慶砸金蛋活動(dòng)時(shí)，店家稱預(yù)交5000元砸三個(gè)金蛋，100%中獎(jiǎng)。于是，李女士預(yù)交5000元，在砸第三個(gè)金蛋時(shí)，里面沒(méi)有獲獎(jiǎng)紙條，只有彩條，她認(rèn)為應(yīng)該是獲得一等獎(jiǎng)，而足療店稱忘記放獲獎(jiǎng)紙條，只給了一個(gè)紀(jì)念獎(jiǎng)品，為此，雙方發(fā)生爭(zhēng)議，李女士要求退還預(yù)交的5000元。 接到該投訴后，工作人員立即聯(lián)系足療店負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查。雙方因是否“獲得一等獎(jiǎng)”產(chǎn)生激烈爭(zhēng)執(zhí)，李女士要求退還5000元，并且繼續(xù)在店里做完之前卡里剩余的次數(shù)。鑒于雙方矛盾無(wú)法調(diào)和，消保委建議足療店負(fù)責(zé)人退還李女士參加活動(dòng)的5000元，并將之前卡內(nèi)剩余次數(shù)折合成等額的足療券，用于其他親朋好友等使用。 案情 2 日前，張女士反映其在膠州市某瑜伽館充值3000元辦理了兩張次卡，每張卡可使用110次，目前兩張卡共剩余186次課未使用。近期商家表示準(zhǔn)備搬店至某小區(qū)，而此小區(qū)距離張女士家較遠(yuǎn)，導(dǎo)致上課不便。張女士聯(lián)系商家退費(fèi)遭拒。張女士希望消保委進(jìn)行協(xié)調(diào)退還余款。 接訴后，膠州市消保委三里河分會(huì)立即指派工作人員聯(lián)系商家了解情況。一開(kāi)始，商家表示張女士的瑜伽卡已經(jīng)到期，不同意退費(fèi)。在工作人員調(diào)解后，商家退給張女士2200元，張女士非常滿意。 ■案例評(píng)析 我市已明確“7天無(wú)理由退款” 以上兩個(gè)案例都是典型的預(yù)付式消費(fèi)糾紛，當(dāng)前健身、美容等行業(yè)使用預(yù)付卡的情況較為普遍?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條、第五十三條和《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十條都對(duì)預(yù)付款的提供和退款做了說(shuō)明。 在此提醒廣大消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者，使用預(yù)付卡消費(fèi)過(guò)程中，一定要簽訂書(shū)面合同，對(duì)預(yù)付卡使用的范圍、期限、價(jià)格、質(zhì)量、退費(fèi)、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方法等進(jìn)行明確約定。消費(fèi)者不要輕信商家的口頭承諾，經(jīng)營(yíng)者也不要以口頭方式隨意向消費(fèi)者進(jìn)行承諾或限制。同時(shí)，預(yù)付卡經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守相關(guān)法律、法規(guī)，當(dāng)出現(xiàn)變更經(jīng)營(yíng)地址或停止經(jīng)營(yíng)的情形時(shí)，以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為首務(wù)，依法履行義務(wù)，避免因違法違規(guī)帶來(lái)行政責(zé)任和信用損失。 此外，為規(guī)范以預(yù)收款方式提供商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)行為，從源頭上預(yù)防和減少消費(fèi)類合同糾紛，2020年8月，青島市市場(chǎng)監(jiān)管局、市商務(wù)局、市體育局和市消保委聯(lián)合制定了《青島市預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)合同范本》，首次明確消費(fèi)者可有7天無(wú)理由退卡的“猶豫期”,以及“商家改變使用規(guī)則未提前30日征得消費(fèi)者同意可退卡”等條款。 新車噪音大調(diào)解終退車二手交易風(fēng)險(xiǎn)多需謹(jǐn)慎 日前，消費(fèi)者張先生在我市一家汽車4S店購(gòu)買(mǎi)一輛價(jià)值三十余萬(wàn)元的汽車，購(gòu)車后在使用過(guò)程中，張先生發(fā)現(xiàn)該車行駛在路況較差路面時(shí)，存在低頻共振現(xiàn)象(車內(nèi)低頻噪音嚴(yán)重)，引起耳朵疼痛和頭疼，影響安全駕駛。目前該車只駕駛一千多公里，且網(wǎng)上部分購(gòu)買(mǎi)該車的消費(fèi)者也反映汽車存在同樣問(wèn)題。張先生多次與4S店溝通，剛開(kāi)始4S店承諾做隔音處理，后期因隔音處理價(jià)格太高便不再處理。 青島市平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)介入后，4S店稱廠家目前已收到多起反映，正在研究改善方案，但何時(shí)能給出行之有效的解決方案尚不確定。在此期間，廠家委派工程師到店對(duì)該車進(jìn)行了更換部件，但收效甚微。鑒于暫無(wú)其他更好辦法解決該問(wèn)題，最終4S店反饋消費(fèi)者讓其提供購(gòu)車手續(xù)，同意辦理退車事宜。 西藏自治區(qū)消費(fèi)者黃先生反映其從平度市鄭州路某電動(dòng)工具機(jī)電維修店購(gòu)買(mǎi)一輛二手摩托機(jī)車，車款3200元(車款2800元，運(yùn)費(fèi)400元)。但實(shí)際到車后，投訴人黃先生又額外支付1400元運(yùn)費(fèi)，且車輛存在排氣量及宣傳與實(shí)際不符的情況，要求協(xié)調(diào)盡快退貨并賠償損失。 接訴后，平度市消保委工作人員根據(jù)投訴人提供的地址前往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，店主表示自己是實(shí)體售車店，但不在網(wǎng)絡(luò)售車，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)撥打之前的手機(jī)號(hào)碼已關(guān)機(jī)。鑒于該經(jīng)營(yíng)者存在銷售欺詐行為及惡意回避調(diào)查，平度市消保委將該訴建議轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所立案調(diào)查。 ■案例評(píng)析 車輛交易中要“驗(yàn)明真身” 這兩起汽車類案件在近幾年消保委接到的車輛投訴中較為罕見(jiàn)。第一個(gè)主要在于該車存在的問(wèn)題為低頻噪音，存在難以鑒定的問(wèn)題;而第二類案件也給廣大消費(fèi)者帶來(lái)警示，在二手交易平臺(tái)上存在誘導(dǎo)消費(fèi)者行為。 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。車輛價(jià)值高低、進(jìn)口或者國(guó)產(chǎn)，均應(yīng)按照法律要求，確保消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全。 作為消費(fèi)者，在選擇汽車商品時(shí)，應(yīng)充分了解產(chǎn)品上市后的表現(xiàn)與口碑，尤其是關(guān)于車輛負(fù)面信息，充分做好比較后再購(gòu)買(mǎi)，避免花錢(qián)買(mǎi)到窩心事。而一旦脫離交易平臺(tái)發(fā)生交易糾紛，應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)，例如聊天記錄、轉(zhuǎn)賬記錄、經(jīng)營(yíng)者信息等，便于事后維權(quán)。 婚慶遇疫情退費(fèi)成難題老人生病裝修款怎么退? 日前，張先生投訴稱，因疫情不能舉辦婚宴，要求取消在西海岸新區(qū)某酒店舉行的婚宴，并全額退還費(fèi)用。經(jīng)青島市西海岸新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解，最終酒店同意為消費(fèi)者退費(fèi)17.6萬(wàn)元。 接到投訴后，消保委工作人員第一時(shí)間聯(lián)系該酒店經(jīng)理和總助理進(jìn)行兩次協(xié)調(diào)，該酒店均表示不同意退還全部款項(xiàng)，只同意延期舉辦婚宴或改成其他消費(fèi)方式。最后，工作人員從疫情防控的角度出發(fā)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,從維護(hù)全區(qū)疫情防控的大局出發(fā)，展現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神。經(jīng)過(guò)第三次調(diào)解，企業(yè)最終同意為消費(fèi)者返還17.6萬(wàn)元的費(fèi)用,消費(fèi)者表示十分滿意。 日前，投訴人高女士與某裝修公司簽訂了裝修合同，總款12萬(wàn)元。剛測(cè)量完裝修面積，家里老人卻因病住院，醫(yī)院檢查結(jié)果為肺血栓，需要高額的治療及住院費(fèi)用。高女士無(wú)力承擔(dān)后續(xù)裝修費(fèi)用，且希望裝修公司能夠?qū)⒁呀?jīng)繳納的12萬(wàn)元裝修款退回，先用于家人治病，遭裝修公司拒絕。 接到投訴后，湖島分會(huì)工作人員給高女士講解了合同效力及合同消費(fèi)的注意事項(xiàng)，告知其訴求超出調(diào)解范圍，但考慮到高女士的實(shí)際困難，將盡力幫其協(xié)調(diào)退款。隨后，工作人員經(jīng)過(guò)與裝修公司負(fù)責(zé)人多次電話協(xié)商和現(xiàn)場(chǎng)溝通，曉之以情動(dòng)之以理，既點(diǎn)出裝修合同簽訂過(guò)程中的不當(dāng)之處，又鼓勵(lì)企業(yè)考慮消費(fèi)者家人住院急需用錢(qián)的特殊情況，發(fā)揚(yáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感。最終裝修公司僅扣除高女士1萬(wàn)元定金用于公司成本結(jié)算，其余的11萬(wàn)元退還給高女士，高女士對(duì)于這個(gè)結(jié)果表示滿意。 ■案例評(píng)析 商業(yè)營(yíng)業(yè)要尊重“不可抗力” 根據(jù)《合同法》第一百一十七條，不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并且不能克服的客觀情況。本次新型冠狀病毒為首次發(fā)現(xiàn)的新型病毒，且疫情發(fā)展較快，短時(shí)間內(nèi)在全國(guó)范圍傳播。為了保護(hù)公眾健康，國(guó)家以及各級(jí)政府采取相應(yīng)的疫情防控措施。無(wú)論是疫情本身還是相關(guān)的管控措施，顯然都是“不可預(yù)見(jiàn)”的。由此給企業(yè)、個(gè)人等市場(chǎng)主體造成的影響都是 “不可避免且不可克服的”。從這一角度出發(fā)，本次新型冠狀肺炎疫情屬于“不可抗力”。因此，本案中對(duì)消費(fèi)者要求取消合同并退費(fèi)的行為，應(yīng)予以支持。 而第二案例中，投訴人作為一般消費(fèi)者，缺乏合同消費(fèi)的相關(guān)知識(shí)，往往容易盲目簽訂合同并對(duì)合同效力一知半解，進(jìn)而引發(fā)后續(xù)爭(zhēng)議。投訴人因個(gè)人原因無(wú)力承擔(dān)裝修費(fèi)用，無(wú)法履行合同，終止合同的訴求已超出協(xié)調(diào)范圍，但考慮到投訴人特殊情況，相關(guān)部門(mén)秉持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在依法調(diào)解的基礎(chǔ)上，從企業(yè)社會(huì)責(zé)任和社會(huì)信譽(yù)著手，通過(guò)反復(fù)協(xié)調(diào)，最終得到裝修公司的支持，贏得消費(fèi)者贊譽(yù)。 觀海資訊/青島晚報(bào) 行動(dòng)員 薛飛 [來(lái)源：青島晚報(bào) 編輯：亞麥] |
