(來源：青島市交通運輸局)

信網(wǎng)4月19日訊 (記者 顧青青)積極回應(yīng)和解決群眾“急難愁盼”問題，是檢驗基層干部作風能力提升的標準。市運輸中心踐行“嚴真細實快”要求，堅持“職能內(nèi)的群眾訴求依法解決到位、職能外的群眾訴求思想疏導到底”原則，落實“三個結(jié)合”，做好出租汽車行業(yè)群眾訴求辦理工作。2021年，辦理各類咨詢、訴求、失物查找等5000余件，今年以來，截止3月底，辦理1600余件，幫助400余名乘客找到失物，實現(xiàn)了“群眾吹哨、熱線響應(yīng)、行業(yè)報到、干部回應(yīng)”，架起了政府與百姓的“連心橋”。

靈活搭配人員與固化辦理機制相結(jié)合。首先，組建“231”工作小組?！?”是固定2名專職人員，獨立完成70%左右來件的“收、析、答、報”四個環(huán)節(jié);“3”是指定3名業(yè)務(wù)人員，如果2名專職人員遇到難度較大或涉及面較廣的問題，在做好“收”和“析”兩環(huán)節(jié)基礎(chǔ)上，增加一個“轉(zhuǎn)”環(huán)節(jié)，轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)人員，共同研究辦理意見后，再完成“答”和“報”環(huán)節(jié)。2名專職人員可與3名業(yè)務(wù)人員之一靈活搭配組合，完成90%以上來件辦理;“1”是確定處長抓總，針對10%左右社會影響面較大的難點、熱點以及上級轉(zhuǎn)辦“回頭看”來件，2名專職人員會同相關(guān)業(yè)務(wù)人員研究形成初步辦理意見后，由處長把關(guān)審定。其次，固化“四步法”閉環(huán)機制。政務(wù)熱線已成為群眾聯(lián)系政府最重要、最暢通、最便捷的橋梁與紐帶。通過不斷實踐摸索，形成了“行業(yè)接件審單、業(yè)務(wù)推進落實、辦理跟進錄入、來件回訪回頭”的“一條龍”四步法跟蹤辦理機制，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。這種工作機制實現(xiàn)了閉環(huán)管理，清楚每個來件來龍去脈，能夠全面掌握來件原貌和發(fā)展動態(tài)，有痕查、可回溯。

依法快速辦結(jié)與積極穩(wěn)妥處理相結(jié)合?？焖夙憫?yīng)推進。對于職能范圍內(nèi)的來件，嚴謹?shù)亟忉屨?、釋疑解惑?5個工作日內(nèi)完成“收、析、答、報”環(huán)節(jié);在實際辦理中，80%以上來件壓縮到3個工作日內(nèi)完成;對于涉及新冠肺炎疫情、群眾關(guān)注熱點以及事關(guān)行業(yè)穩(wěn)定的，當日“即接即辦”。積極穩(wěn)妥處理。對于職能范圍外的來件，查找相關(guān)依據(jù)，告知向有管轄權(quán)的部門反映，耐心細致地思想疏導，爭取群眾理解。交流溝通后，還要依法依規(guī)把辦理落實情況錄入系統(tǒng)，具體到每個斷句、每個詞字都要認真推敲，避免一件小事處理不嚴謹，引發(fā)大的行業(yè)不穩(wěn)定。2名專職人員踐行群眾訴求“件件有回音，力爭能滿意”工作理念，成長為業(yè)內(nèi)“響應(yīng)落實快、溝通能力強、辦理質(zhì)量好、回訪滿意度高”的行家里手。

點上回應(yīng)訴求與面上助推工作相結(jié)合。一方面，一一回應(yīng)訴求。出租汽車行業(yè)的來件來電辦理，是運輸中心各業(yè)務(wù)處室同類崗位工作量和難度最大的。對此，梳理國家、省部、省級、市級層面相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和政策20多項，形成法規(guī)庫、政策夾、資料冊，對30多項常見問題重點標注，分門別類整理形成答復口徑，逐一嚴謹細致地回應(yīng)群眾訴求。另一方面，面上助推工作?！胺o禁止即自由”，對于群眾反映普遍和較為集中的意見建議，只要不與法律法規(guī)沖突且具有可操作性，就積極推動形成政策或措施，傾力打造與百姓聲音相呼應(yīng)的“語音大廳”、便民利企高效的“總客服”。例如，針對駕駛員反映“核酸檢測點較少”問題，積極向有關(guān)區(qū)防指和交通部門協(xié)調(diào)爭取，增設(shè)了3處核酸檢測點;比如，針對企業(yè)反映“建議非規(guī)模巡游出租企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核、燃油補貼網(wǎng)上申報”問題，專門研發(fā)了網(wǎng)上申報程序;再如，針對企業(yè)和駕駛員普遍關(guān)心“網(wǎng)約車行業(yè)市場運營情況”問題，定期公開發(fā)布了網(wǎng)約車行業(yè)市場運行情況公告。

下一步，青島市運輸中心將繼續(xù)按照“作風能力提升年”部署要求，深刻把握理解“人人都是發(fā)展環(huán)境 個個都是開放形象”活動要義，把群眾呼聲作為“第一信號”，把群眾利益作為“第一原則”，把群眾滿意作為“第一標準”，在一線實踐中學習、思考、創(chuàng)新、提升，把群眾工作做實、做深、做細。