信網(wǎng)5月10日訊(記者 趙寶輝) 在新冠疫情影響下，部分乘客出行受到前所未有影響，特別是涉及到境外出行，乘客為避免感染或受出入境政策影響紛紛改簽退票，境外航司之間所制定的退票政策也是不盡相同，“退券不退錢(qián)”規(guī)定更是使許多消費(fèi)者所詬病。市民孫先生告訴信網(wǎng)(0532-80889431)，2020年2月份因疫情，在云南讀書(shū)的他提前取消了預(yù)訂的亞洲航空公司的機(jī)票，結(jié)果3555元機(jī)票費(fèi)直到現(xiàn)在也沒(méi)退回。使孫先生心里更加別扭的是，他只收到了同金額代金券。對(duì)此，信網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管在2020年時(shí)民航局要求航空公司因疫情原因?qū)е碌暮桨嘌诱`或停飛需要給消費(fèi)者進(jìn)行退款，但亞航等境外航司紛紛采用兌換代金券的方式處理消費(fèi)者退款要求，且代金券僅限乘客個(gè)人使用。

航班停飛后亞航拒給消費(fèi)者退現(xiàn)金

為應(yīng)對(duì)限飛停運(yùn)，多家境外航司先后出臺(tái)“五花八門(mén)”的退改簽措施，代金券、改簽，唯獨(dú)沒(méi)有全額退款，與此前國(guó)內(nèi)航司承諾全額退款的政策不同，境外航空公司的退款政策引發(fā)了諸多消費(fèi)者吐槽。家住青島的的孫先生在云南讀書(shū)，想從昆明去泰國(guó)比較近，就跟朋友約好在訂票平臺(tái)一同訂上昆明飛曼谷的機(jī)票，準(zhǔn)備到目的地后好好游玩一番。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)承運(yùn)的航空公司為亞洲航空，由于疫情原因這家航班臨時(shí)停飛，隨后他就退票，意外的是，盡管平臺(tái)已經(jīng)進(jìn)行了退票，但退的是代金券卻不是現(xiàn)金。

“首先不是消費(fèi)者原因造成，我們應(yīng)當(dāng)享受退全款的權(quán)利，其次在未經(jīng)同意的情況下就私自以代金券的形式退給我們，無(wú)法接受?！睂O先生認(rèn)為，亞洲航空此舉已經(jīng)嚴(yán)重侵犯了他作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在線訂票平臺(tái)只能執(zhí)行航司退票政策

針對(duì)孫先生反映的情況，信網(wǎng)首先聯(lián)系到了訂票平臺(tái)。對(duì)方經(jīng)查詢(xún)訂單號(hào)后告訴信網(wǎng)，顧客的確是通過(guò)該平臺(tái)訂購(gòu)的機(jī)票，至于退費(fèi)政策，他們只能執(zhí)行航空公司的標(biāo)準(zhǔn)?！邦櫩退?gòu)機(jī)票產(chǎn)生的費(fèi)用是由亞洲航空公司收取，航空公司所給出的退票政策就是給顧客返還代金券，平臺(tái)無(wú)法變更，代金券也只能在訂購(gòu)亞航機(jī)票時(shí)消費(fèi)?！?/p>

該工作人員還表示，盡管在2020年時(shí)民航局要求航空公司因疫情原因?qū)е碌暮桨嘌诱`或停飛需要給消費(fèi)者進(jìn)行退款，但亞航作為境外航司對(duì)于民航局而言并無(wú)直接管轄權(quán)?！叭绻菄?guó)內(nèi)航司的話基本上都給客戶(hù)進(jìn)行退款了，但像是加拿大航空或者亞洲航空都是以代金券的形式給客戶(hù)進(jìn)行的退款。

境外多家公司均實(shí)行“以券代票”

隨后，信網(wǎng)通過(guò)孫先生的訂單與亞洲航空公司客服進(jìn)行了聯(lián)系，客服查詢(xún)后表示，他們可以將航費(fèi)金額保留在亞航aorasoa會(huì)員帳戶(hù)中，客戶(hù)可以在獲取金額到賬的730天以?xún)?nèi)重新訂購(gòu)機(jī)票用于下一次飛行。此外，客戶(hù)所預(yù)訂的航班出行日期不受限于730天內(nèi)，出行日期可根據(jù)已發(fā)布的航班時(shí)間表進(jìn)行確認(rèn)。至于為何不退現(xiàn)金而是退還代金券，客服并未正面回復(fù)。

無(wú)獨(dú)有偶，信網(wǎng)在一份航空客運(yùn)銷(xiāo)售代理人協(xié)會(huì)發(fā)布的清單中看到，包括馬來(lái)西亞航空、肯尼亞航空、菲律賓航空等許多航司用EMD TRNS(限乘客個(gè)人使用的代金券)且每個(gè)航司對(duì)于EMD都有使用限制條件，甚至部分航司只能改簽不可退票。

以代金券退票是否合理，消費(fèi)者的權(quán)益如何保障?面對(duì)這些問(wèn)題，航司又會(huì)如何回應(yīng)?信網(wǎng)還聯(lián)系了除亞洲航空以外的加拿大航空。

加拿大航空客服工作人員在電話中證實(shí)，根據(jù)政策，目前所有時(shí)間、航段的機(jī)票退票均以代金券的形式返還。對(duì)方補(bǔ)充說(shuō)：“為維護(hù)乘客權(quán)益，乘客還可以免手續(xù)費(fèi)進(jìn)行一次改簽或兌換永久有效的免費(fèi)里程數(shù)?！?/p>

當(dāng)被問(wèn)及不直接退款是否為緩解企業(yè)現(xiàn)金流問(wèn)題時(shí)，客服沒(méi)有正面否認(rèn)，只是無(wú)奈地重復(fù)無(wú)法現(xiàn)金退款。

中國(guó)民航可督促航司以現(xiàn)金形式退款

對(duì)于諸多境外航司所給出的“退券不退錢(qián)”的退票政策，中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心給出建議稱(chēng)，他們將與航司方面進(jìn)行交涉，督促其以現(xiàn)金形式退款，但對(duì)處理結(jié)果不作具體承諾。民航方面還透露，如果境外航司航班始發(fā)地不在國(guó)內(nèi)，他們無(wú)法受理投訴，“像是乘客始發(fā)地是在昆明，我們是可以受理的?！?/p>

山東誠(chéng)功律師事務(wù)所尹虹律師分析，該起糾紛中，涉及到三個(gè)主體：乘客、訂票平臺(tái)以及亞洲航空公司。消費(fèi)者沒(méi)能夠順利乘坐飛機(jī)是航空公司取消所致。而消費(fèi)者與訂票平臺(tái)之間為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系。“也就是說(shuō)訂票平臺(tái)已經(jīng)是如實(shí)向消費(fèi)者提供了航班信息并對(duì)其進(jìn)行了預(yù)定服務(wù)，接下來(lái)的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)由航司履行?！币缃榻B，該退費(fèi)糾紛的產(chǎn)生主要緣于亞航未實(shí)際退款，所以航司方理應(yīng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)主要責(zé)任。消費(fèi)者遇到類(lèi)似事件，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或向法院提起訴訟解決。