CRM英文是Customer Relationship Management，中文的意思是客戶關(guān)系管理。SCRM英文全稱是Social Customer Relationship Management, 即Social+CRM，借由社交化工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的個(gè)性化溝通，更重要的是SCRM通過互聯(lián)技術(shù)將用戶納入到企業(yè)的營銷體系中，鼓勵(lì)用戶與用戶直接的個(gè)性化的溝通，在溝通過程中，用戶收獲更多的參與感、獲得感，從而提升用戶對(duì)品牌的認(rèn)可和情感聯(lián)結(jié)。

CRM更強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的管理，更多的是內(nèi)部優(yōu)化工作流程的工具，整合企業(yè)內(nèi)部的銷售、客服、售后這些部門的工作流和文檔等。SCRM更加強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與，參與的形式不僅僅是消費(fèi)，還有各種活動(dòng)、體驗(yàn)交流、活動(dòng)體驗(yàn)都能激發(fā)消費(fèi)者的參與感。

其實(shí)SCRM的S重點(diǎn)在于有效關(guān)聯(lián)客戶，但微信一家獨(dú)大的情況下，S就等同于微信了,目前微信分為個(gè)人微信和企業(yè)微信，騰訊有意把二者分開，所以對(duì)于個(gè)人微信里面辦公和群發(fā)等行為打擊力度日漸加大，同時(shí)企業(yè)微信功能日漸豐富和多樣化，讓企業(yè)辦公逐步自動(dòng)進(jìn)入企業(yè)微信生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)個(gè)人微信和企業(yè)微信分離

針對(duì)企業(yè)的痛點(diǎn)，SCRM的創(chuàng)新及優(yōu)勢(shì)點(diǎn)為什么今天越來越多的中小企業(yè)更加傾向于SCRM呢？我們認(rèn)為主要原因在于企業(yè)在客戶管理過程中遇到的一些尷尬場景：

1、讓傳統(tǒng)企業(yè)老板頭痛的一個(gè)問題就是人員流動(dòng)帶走客戶的問題。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展依賴優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)和新客戶的開發(fā)，但是員工離職或部門人員調(diào)動(dòng)，往往會(huì)造成客戶資源嚴(yán)重流失，而且不可追回，對(duì)公司造成不可估量的損失。企鯨客scrm系統(tǒng)增加了客戶遷移的功能，可以把在職或離職員工的客戶分配給別的員工，保證客戶資源不會(huì)流失

2、手上一堆客戶，但是沒辦法進(jìn)行有效管理，目前仍有很多企業(yè)，對(duì)客戶的管理依舊處于一個(gè)混亂的狀態(tài)，甚至還在用EXCEL等工具記錄客戶信息，分散在各個(gè)業(yè)務(wù)員的手里。每當(dāng)公司需要將客戶集中起來做一些針對(duì)性的營銷活動(dòng)，都要花費(fèi)大量的精力。此外，當(dāng)前業(yè)務(wù)員在跟進(jìn)哪些客戶，跟進(jìn)到什么程度，近期的跟進(jìn)計(jì)劃是怎樣的，無不需要大量的晨會(huì)、總結(jié)會(huì)等會(huì)議來進(jìn)行了解。針對(duì)這種情況，企鯨客有自動(dòng)打標(biāo)簽，客戶階段管理，群發(fā)消息等功能，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)查看公司有多少客戶，每個(gè)客戶是什么狀態(tài)，員工也可以實(shí)時(shí)查看自己客戶的跟進(jìn)狀態(tài)和標(biāo)簽篩選客戶發(fā)信息并展示不同朋友圈內(nèi)容給不同標(biāo)簽的客戶

3，員工每天都準(zhǔn)時(shí)按點(diǎn)上下班，卻不知道整天在干嘛，企鯨客為此增加了會(huì)話存檔功能，員工和客戶的聊天信息都會(huì)存儲(chǔ)在系統(tǒng)里面，管理員可實(shí)時(shí)查看每個(gè)員工每天的聊天記錄和聊天數(shù)量和回復(fù)時(shí)長，新增客戶數(shù)量，還可以設(shè)置關(guān)鍵詞提醒，當(dāng)聊天中出現(xiàn)關(guān)鍵詞會(huì)自動(dòng)提醒管理員，提前幫公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

4，客戶已經(jīng)刪除員工，不知道客戶意向度的情況，企鯨客有刪人提醒和互動(dòng)雷達(dá)功能，客戶刪除員工時(shí)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)信息提醒員工，可以及時(shí)追回客戶，給客戶發(fā)帶有雷達(dá)功能的文章，海報(bào)，合同等，當(dāng)客戶打開鏈接，員工會(huì)受到系統(tǒng)提醒，方便用戶及時(shí)跟進(jìn)客戶

結(jié)語

基于以上對(duì)比，不難發(fā)現(xiàn)scrm系統(tǒng)遲早會(huì)代替crm系統(tǒng)，基于這種情況，目前企鯨客這款產(chǎn)品它主要開發(fā)方向是幫助企業(yè)很好的管理公司各個(gè)環(huán)節(jié)的效率及私域流量的獲取和運(yùn)營，為此還增加了自動(dòng)加好友，企微裂變獲客，對(duì)接淘寶京東快手等平臺(tái)店鋪和自營商城等諸多功能